General Motors: Lecciones de un recall
Nota del editor: El artículo completo lo puedes consultar en la edición 249 de la revista Manufactura, correspondiente a agosto de 2016.
(Manufactura) — En Las 100 manufactureras , el listado anual que la revista Manufactura realiza con las empresas industriales más importantes establecidas en México, destaca en el segundo lugar la armadora de automóviles General Motors, una compañía que en los últimos años ha tenido que lidiar con una polémica que le ha costado millones de dólares.
Todo empezó por una pieza llamada émbolo del interruptor o switch indent plunger. Un pedacito de metal de media pulgada, diseñado para suministrar suficiente torque o presión y prevenir que el motor se apague accidentalmente. Si esto ocurre cuando el automóvil está en marcha, las bolsas de aire, la dirección asistida y los frenos antibloqueo se desactivan.
Esta diminuta pieza desencadenó la retirada de 2.6 millones de vehículos de General Motors, numerosas investigaciones federales y por lo menos 124 muertes y 275 lesiones.
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Hasta ahora, la armadora estadounidense ha desembolsado 2,000 millones de dólares (mdd) entre pago de multas e indemnizaciones, además de enfrentar un golpe a su imagen, pues algunos empleados estaban al tanto del problema casi 10 años antes de que ocurrieran las primeras muertes, según las investigaciones del gobierno estadounidense.
Para Argenis Bauza, consultor de KPMG experto en gestión de riesgo a lo largo de la cadena de suministro, la avalancha de recalls (retiro de productos o llamado a revisión) de General Motors es un caso extremo de las consecuencias que puede tener no reaccionar rápido a los problemas, sobre todo si representan algún riesgo para los consumidores.
Los primeros reportes de que los mecanismos de encendido estaban defectuosos le llegaron a General Motors en 2001. Delphi, el fabricante de la pieza, declaró ante la comisión investigadora del Congreso de Estados Unidos que la automotriz sabía que el émbolo no tenía suficiente torque, o capacidad de torsión, para cumplir con sus especificaciones cuando fue entregado inicialmente. Sin embargo, la empresa lo aceptó de todos modos.
La primera muerte vinculada a la falla ocurrió en Maryland en julio de 2005. La pieza defectuosa se rediseñó en 2006, pero el número que la identificaba nunca se modificó, al contrario de lo que suele hacerse cada vez que se rediseña un componente automotriz.
El hecho de que la pieza no fuera renumerada impidió que los investigadores federales y algunos empleados de General Motors determinaran la causa de los accidentes.
La caja de Pandora se abrió en 2010, cuando una mujer murió tras un percance en su Chevrolet Cobalt. Lance Cooper, el abogado que representó a la familia de la fallecida, descubrió la pieza cambiada con la ayuda del ingeniero Marcos Hood, quien buscó en depósitos de chatarra y comparó los diferentes interruptores de encendido.
El sector automotriz ha reducido sus tiempos de desarrollo de producto, ingeniería y manufactura para llegar antes a los aparadores de los concesionarios. “Antes la industria manejaba umbrales de tiempo de hasta 10 años, luego bajó a siete, ahora son cinco o menos”, explica Héctor Soto, director del clúster automotriz de San Luis Potosí, entidad donde General Motors ensambla los modelos Aveo y Trax.
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Cumplir con estos plazos hace casi imposible que se revise la calidad de cada una de las piezas y de cada uno de los vehículos, así que las revisiones se hacen aleatoriamente.
Además, los especialistas consideran que el problema de General Motors es un legado no deseado de los tiempos previos a la crisis de 2008, que dejó a la compañía en quiebra, pues antes de su rescate por el gobierno, en 2009, su estructura burocrática era grande y compleja. Y es posible que solo una muy pequeña parte de la gerencia estuviera al tanto del problema.
Para recuperar la confianza del público, General Motors decidió transparentar los recalls. “Se diseñó una página web donde los clientes pueden consultar, ingresando el número VIN (Vehicle Identification Number), el estatus de su vehículo, y saber si tiene algún problema”, señala Ileana Martínez, directora jurídica de General Motors México, quien fue la responsable de gestionar el problema de los recalls en el país.
La armadora estadounidense finalmente parece haber controlado el incendio. Sus ventas en Estados Unidos incrementaron 5% en 2015, comparado con el año previo. En México, la firma vendió 18.1% más autos y facturó 263,317 millones de pesos, 15.5% más que la cifra de 2014.
