Armadoras buscan mejorar servicio posventa
Las marcas automotrices han puesto en marcha diversas estrategias para afinar los servicios posventa que ofrecen sus distribuidoras en México a fin de prolongar la experiencia de compra.
Los teóricos insisten en que la responsabilidad de una empresa no acaba con la venta del producto, mas bien ahí es cuando empieza. Si las compañías no se esfuerzan por ofrecer una buena experiencia posterior, por incapacidad o por decisión propia, serán descartadas por los clientes.
La industria automotriz no es la excepción. 8 de cada 10 clientes que recibieron un servicio posventa satisfactorio en una agencia automotriz, regresan a ella para compran su segundo auto, comentó Fernando Trejo, director de operaciones de postventa de General Motors de México.
“Reconocemos que la posventa es algo importante para mantener el liderazgo de ventas, en tanto que afecta directamente la satisfacción del cliente”, opinó Ignacio Altamirano, director de Compras de Renault México-Nissan.
Las estrategias
Durante un servicio de mantenimiento o de reparación, los clientes buscan atención y comodidad, incluso más que un bajo costo. Para lograr una buena experiencia, las marcas de lujo y de volumen se han enfocado en la disponibilidad de las refacciones, en ofrecer costos competitivos y en consentir a los clientes con promociones especiales.
Por ejemplo, Jaguar-Land Rover construyó un almacén en el Distrito Federal para poder surtir 91% de las refacciones en máximo 24 horas. Antes las nueve distribuidoras que la marca tiene en México debían esperar a que Inglaterra mandara las partes, lo cual tardaba hasta dos semanas, precisó Joseph ChamaSrour, director general de Jaguar Land Rover México.
General Motors (GM) se ha concentrado en ofrecer costos competitivos a través de promociones que se lanzan según la estacionalidad del año. Por ejemplo, previo a la época de lluvia, las distribuidoras ofrecen un precio especial para el cambio de plumas de parabrisas.
Además de los paquetes generales, que aplican para varios modelos, hay otros especializados por modelo. “Tenemos promociones para los modelos Chevy (se descontinuó en 2012). Con esto esperamos mantener cautivos a los clientes para que cuando llegue el momento de cambiar su modelo, elijan una marca de nosotros”, explicó Trejo.
Gracias a estas estrategias, la firma estadounidense logró que 6 de cada 10 clientes regresen a la agencia para realizar los servicios de mantenimiento. La meta es que el 100% de las personas que compran un vehículo de sus marcas, regresen.
Nissan Mexicana se enfocó en la satisfacción del cliente con servicios especializados como asistencia vial en caso de accidente o falla técnica, garantía interior para la reposición sin costo de partes y accesorios originales en caso de robo, la unificación del costo del mantenimiento preventivo a nivel nacional. Gracias a esto, durante el año fiscal 2012 la armadora nipona ocupó el primer lugar en la medición del Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) y la mayor participación de mercado (casi 25%) en México.
