Empresas fracasan en servicio al cliente

Aunque el consumidor es clave para la gran mayoría de las empresas, casi todas fracasan en el cumplimiento de las promesas que le hacen. La Encuesta Global de Consumo elaborada por Accenture reveló que un pobre servicio al cliente es la principal causa de que los consumidores en los mercados emergentes cambien de marca o compañía.

Que más de la mitad de los consumidores no estén conformes con el servicio que ofrecen las compañías es un llamado para que las firmas, tanto las B2B como las que venden a consumidores finales, realicen una autocrítica sobre este tema. En este sentido, Accenture enumera 6 megatendencias en torno a la atención al cliente:

1. Siempre alertas: debido a las nuevas tecnologías, los consumidores digitales están activos las 24 horas, los 365 días del año, por lo que las empresas también lo deben estar, resolviendo los problemas que a los primeros se les presenten al momento de su consumo. La mayoría de los consumidores buscan consistencia en el servicio, independientemente del canal que estén utilizando.

2. Individualización: 71% de los consumidores en la región de Norteamérica dicen esperar soluciones flexibles, que se adapten a sus horarios y estilo de vida.

3. Diferenciadores: en Asia, por ejemplo, el 86% de los consumidores chinos esperan notificaciones del avance que lleva el servicio contratado, así como de los retrasos del mismo. Igualmente, los consumidores asiáticos se caracterizan por ser muy conscientes de los costos y desean productos que sean duraderos.

4. Ciencia: varias empresas utilizan metodologías científicas para optimizar la cadena de suministro de servicio. Los consumidores quieren a alguien capacitado para proporcionarle un servicio, ya que esperan que se les ofrezca la mejor solución para su problema.

5. Utilización de datos y capacidad analítica: las nuevas tecnologías han permitido a las empresas acercarse a sus clientes por medio de redes sociales, blogs, videos, lo que les permite conocerlos mejor y entender sus necesidades. Igualmente, cada vez se utilizan más los dispositivos y equipos que se comunican con servidores centrales por medio de interfaces, estos proporcionan datos más estructurados.

6. Modular: el apalancamiento de los proveedores terceros para servicios con el objeto de lograr una entrega flexible y reducir los costos es una práctica cada vez más común.