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10 pasos para atender una crisis

Opera en dos canales paralelos: la estrategia de mitigación y la estrategia de comunicación
Seguridad
Seguridad - (Foto: Sergio Montes)

Tener los pasos de acción a seguir en caso de una eventualidad, no sólo permitirá enviar el mensaje del control de las acciones: también se retornará a un esquema de normalidad en las operaciones en un tiempo más breve.

Se puede decir que hay 10 pasos básicos para atender una crisis. Si quiere adecuar su planta en este sentido, estudie si cuenta con los siguientes elementos.

Tiene previstos:

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  1. Un sistema para detectar el evento, poner en marcha las brigadas y procedimientos de emergencia.
  2. Alertar a la máxima autoridad de la instalación afectada para determinar si se está viviendo una crisis o es simplemente un lamentable problema mayor.
  3. En caso de definir que se trata de una crisis, convocar al comité de crisis del sitio o de la empresa y notificar de inmediato al corporativo, en caso que el evento suceda en un sitio filial o una planta.
  4. Analizar el impacto. Una vez reunido el comité realizar un análisis de las diferentes consecuencias negativas que el evento puede tener en las operaciones, la integridad de los empleados y la comunidad, las consecuencias legales y regulatorias, la posición de las autoridades, el sindicato, los clientes y accionistas, así como el posible impacto mediático.
  5. Desarrollo de estrategia de respuesta. Definición de las grandes líneas de solución técnica del evento.
  6. Plan de acción por audiencia clave. Delegación de actividades para cada miembro del comité para la atención de las necesidades de los diferentes grupos de interés involucrados.
  7. Plan de Comunicación de Crisis. Además de la definición de la posición oficial, es decir, el documento base de comunicación donde se define qué pasó y qué está haciendo la organización para solucionarlo, se define la estrategia de atención a medios de comunicación, ya sea mediante entrevistas, conferencias de prensa o manejo de boletines de prensa mediante el apoyo del área de Comunicación y del vocero previamente entrenado.
  8. Análisis del impacto. Revisión del avance de la situación y de las acciones desarrolladas.  Si en este análisis se define que la situación ha dejado de tener el nivel de crisis, es posible avanzar a la siguiente etapa. De lo contrario es necesario repetir los pasos de acción desde el punto 5.
  9. Estrategia de retorno a la normalidad. Una vez controlada la crisis es necesario llevar a cabo una serie de actividades que permitan a la organización volver a estar en buenos términos con sus audiencias clave.
  10.  Análisis post-crisis.  Revisión de todas las situaciones que llevaron a la crisis, así como las acciones que se hicieron bien y aquellas que deben mejorarse en la actuación. Para definir un plan de acciones correctivas para que una situación similar no vuelva a presentarse.
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