Su planta frente a una contingencia
Es necesario entender que la palabra precisa que define los primeros minutos, horas e incluso días después de cualquier catástrofe natural es CAOS. Reina en medio de la afectación a los canales de comunicación, la falta de información precisa, el miedo generado, la falla en servicios básicos y en general las consecuencias de todo tipo que enmarcan una calamidad de esta naturaleza.
Por tal motivo, lo menos recomendable para cualquier organización o institución es improvisar soluciones en el momento. Por el contrario, tener preparados los pasos de acción a seguir en caso de una eventualidad, no sólo permitirá enviar el mensaje de que se tiene control de las acciones, sino también se podrá retornar a un esquema de normalidad en un tiempo más breve.
El caso japonés sirve para poner en perspectiva las características de una situación de crisis y la conveniencia de que las organizaciones cuenten con herramientas de anticipación y respuesta frente a las circunstancias que pudieran afectar las operaciones y dañar la reputación de la marca.
¿Qué es una crisis? Si bien no hay una definición universalmente aceptada sobre lo que es una crisis, podemos utilizar la definición de la American Society for Industrial Security (ASIS): como un evento disruptivo con la capacidad de afectar negativamente las operaciones, la integridad de empleados, proveedores o la comunidad, atraer la atención de medios de comunicación, autoridades regulatorias y en consecuencia afectar la reputación de la organización y los intereses de los accionistas (Business Continuity Guideline, 2005:7).
Es decir, un terremoto con el nivel de afectación como el japonés es una crisis. Un huracán que afecte las operaciones de un hotel y obligue el traslado de los huéspedes a albergues, es una situación de crisis. La explosión de un reactor en una planta química, con afectación a empleados y contaminación a la comunidad, es una crisis. La contingencia sanitaria de la influenza AH1N1 donde las autoridades decretaron una serie de medidas con afectación a las operaciones del negocio, es una situación de crisis.
¿Qué es el manejo de crisis? A manera de definición puede decirse que el manejo de crisis se conforma de toda la serie de estrategias y actividades que le permitan a la alta dirección promover una respuesta coordinada y efectiva frente a una situación de crisis, con el objetivo de tener el control técnico del evento y aminorar el impacto negativo en la reputación y las operaciones.
Tomando como base el modelo señalado en el estándar ASIS SPC 1-2009 Resilencia Organizacional, la idea central de un buen Manejo de Crisis es que la organización cuente con un sistema de respuesta que no importando el tipo de evento disruptivo que se presente, sea capaz de identificar las señales previas y alertar a las áreas involucradas para activar los mecanismos de respuesta, evaluar los posibles impactos del evento para anticipar una estrategia y responder para solucionar técnicamente el evento y atender simultáneamente a los diferentes grupos de interés involucrados, incluyendo los medios de comunicación.
Ahora bien, ser capaz de reaccionar no será suficiente si dicha respuesta no está enfocada a tres áreas principales:
1. Respuesta técnica. La solución técnica del evento. La crisis de la fuga de petróleo de BP no alcanzó un nivel de control hasta que lograron cerrar la emisión de petróleo al Golfo de México.
2. Respuesta a los afectados y grupos de interés involucrados. Dar solución a aquellos afectados y sus familias, generadas por la crisis. Atender a los consumidores afectados por un producto contaminado, a las comunidades que han tenido que ser evacuadas por el desfogue de un reactor que lanza a la atmósfera un producto tóxico o que por lo menos manchará los autos y casas de los vecinos.
Resolver las dudas de las autoridades, los empleados, los clientes, el consejo de administración, el sindicato y las empresas vecinas acerca de lo sucedido y por qué no deberían preocuparse.
3. Respuesta a los medios de comunicación. Como una gran caja de resonancia, los medios de comunicación son los que informarán de lo sucedido, los efectos y consecuencias. Es clave contar con un vocero capaz de dar respuesta a las dudas de los medios de comunicación, pero sobre todo capaz de transmitir qué ha sucedido y la serie de acciones que la organización ha desarrollado para solucionar y tener control del evento.
