Ford acelera con sus distribuidores
Elena Ford, heredera de Henry Ford y actual vicepresidente Global para la división de Experiencia de Distribuidores y Clientes de la automotriz, lanzará en México el programa Consumer Experience Movement (CEM), una iniciativa que busca estrechar las relaciones de la empresa con sus distribuidores de autos y los consumidores.
El CEM fue creado por Ford en 2011 y, de acuerdo con la ejecutiva, ha transformado la relación entre la armadora de automóviles, los distribuidores y los consumidores alrededor del mundo. El resultado ha sido la construcción de lealtad hacia la compañía, lo cual ha impactado positivamente los niveles de satisfacción.
Elena Ford dijo en entrevista exclusiva que trabajarán con 10 distribuidores de mercados clave a nivel nacional, particularmente en la Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey; “es una alianza entre nosotros, Ford Motor Company y nuestros distribuidores; se trata de la forma en que construimos una relación con el consumidor”, señala.
De esta forma, se busca ayudar a los distribuidores a centrarse en el aspecto humano del negocio, es decir, en cómo se trata a las personas, tanto al interior de la distribuidora (desde el dueño, hasta los empleados), hasta al consumidor.
En otros mercados la iniciativa ha sido bien recibida. Por ejemplo, la heredera dijo que, aunque la integración es voluntaria, a la fecha alrededor de 50% de sus distribuidores en Estados Unidos ya son parte de este programa, mientras que en el mercado europeo, se arrancó un grupo piloto constituido por 24 distribuidores.
Gabriel López, presidente y director general de Ford de México, dijo que a través de esta decena de distribuidores se buscará conocer sus puntos de vista y aprovechar su experiencia para estimular el proceso de integración al programa.
Así, el objetivo es transformar la manera en la que se trabaja con los distribuidores para vender autos y ofrecer servicio posventa, lo cual dará como resultado que los clientes tengan una óptima experiencia cuando se acerquen a un distribuidor de Ford.
“Se basa en la gente, realmente hemos aprendido a trabajar con nuestros distribuidores en los Estados Unidos a través de una lluvia de ideas, sobre cómo dar vida a este movimiento y cómo podemos realmente impulsar la rentabilidad de su negocio”, dijo Elena Ford.
“Al final del día vendemos el auto, pero lo que queremos es preservar la relación de servicio con el cliente y cuando la tenemos, el cliente vuelve a comprar otro coche, pero lo más importante es que le dice a su familia y amigos”. Es como una cadena de suministro de la confianza.
Por ahora, el programa se encuentra en fase de lanzamiento en países clave para Ford, como Dubai, Corea del Sur y México, mercado al que le augura resultados positivos y similares a los que se han registrado en Estados Unidos, aunque declinó pronosticar el impacto que podría tener este programa en las ventas de la automotriz.
De acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de la Industria Automotriz (AMIA), Ford comercializó 48,099 automóviles entre enero y julio de este año, una participación de mercado de 8.1% respecto a los 588,632 vehículos comercializados, situándose en cuarto lugar de ventas, detrás de Nissan, General Motors, y Volkswagen.
